Air Astana клиенттердің пікірін ескере отырып сервисті дамытуды жалғастыруда
Қазақстанның ұлттық әуе компаниясы Air Astana Алматыда Voice of the Customer форумын өткізді, деп хабарлайды dailykz. Шарада жиі ұшатын қазақстандық жолаушылар компаниямен өзара әрекеттестік тәжірибесін бөлісті.
Форум фокус-топ форматында өтті: қатысушылар өз идеяларын, ұсыныстарын және тілектерін ортаға салды. Кездесу конструктивті сын-пікірсіз де болмады, себебі басты мақсат – билет сатып алудан бастап, тағайындалған жерге жеткенге дейінгі барлық кезеңде қызметтің қайсысы жақсы, қайсысын жетілдіруге болатынын анықтау.
Форумды ашқан клиенттік тәжірибе және оқыту бойынша вице-президент Сандра Каллен авиакомпания мен клиент арасындағы сенім мен серіктестікке тоқталды:
“Бүгінгі күн тек сіздерге арналған. Сіздер – біздің ең жиі ұшатын жолаушыларымыз, және сапар барысын ең жақсы білесіздер. Бізге қай қызмет жақсы жұмыс істейді, қайсысын жақсартуға болады екенін айту маңызды. Сіздің пікірлеріңіз қызметімізді жақсартуға мүмкіндік береді. Біз сенімге, қамқорлыққа және қонақжайлылыққа негізделген қатынасты дамытуды қалаймыз”, – деді Сандра Каллен.
Алдыңғы жетістіктер мен жаңартулар
Voice of the Customer форумы алғаш рет 2023 жылы ұйымдастырылған, сол кезде айтылған ұсыныстардың бірқатары жүзеге асырылды. Мысалы:
- бизнес-классқа жаңа жұмсақ көрпелер;
- эконом-класс жолаушыларына арналған жаңа жол жүру жиынтықтары, қазақстандық суретшілермен бірлесіп жасалған;
- жасөспірімдерге арналған жиынтықтар;
- ұшақ бортына ұлттық тағамдардың кең ассортименті;
- жаңартылған ойын-сауық бағдарламасы және авиакомпанияға арнайы жазылған музыка.
Жер қызметі мен цифрландыру
Сандра Калленнің айтуынша, негізгі өзгерістерге Астанадағы “Шанырақ” лаунджын жаңарту және Алматы әуежайының жаңа терминалында бизнес-лаундж ашу жатады. Сонымен қатар компания цифрландыру бағытында қадам жасап, сайтты жаңартып, жылдам әрі ыңғайлы етті. Жаңа мобильді қосымша барлық брондауларды бір жерден басқаруға мүмкіндік береді.
Nomad Club бағдарламасы да жаңартылды: енді қатысушылар ұшулардан миля жинай алады және Nomad балдарын авиакомпанияның әріптестік іс-шараларында пайдалана алады. Жиналған миляларды қызмет деңгейін жоғарылату, билеттерді төлеу және басқа да мүмкіндіктерге қолдануға болады.
Клиент тәжірибесінің негізгі кезеңдері
Қатысушылар төрт негізгі кезең бойынша тәжірибесі мен ұсыныстарын бөлісті:
- Брондау және тіркеу: Жиі ұшатын жолаушылар жаңа мобильді қосымша интерфейсін бағалап, орын таңдау және тіркеу процесін жақсарту жолдарын талқылады. Ұсыныстар: навигацияны интуитивті ету, тіркеу процесін оңтайландыру, хабарландыру жүйесін жетілдіру.
- Әуежайдағы қызмет: Жолаушылар тіркеу алаңдары мен навигация бойынша пікірлер айтты. Бизнес-класс пен Nomad Club қатысушыларына арнап айқын аймақтар белгілеу, көрсеткіштерді көрнекілеу ұсынылды. “Тыныш әуежай” концепциясын дамыту мәселесі де көтерілді.
- Ұшу кезеңі: Көбісі бортыдағы қызметті жоғары бағалады. Бортсеріктердің сыпайылығы мен кәсібилігі ерекше атап өтілді. Ұлттық сусындар мен интернетке қосылу мүмкіндігін ұсыну ұсынылды.
- Қону және багаж алу: Әуежайдағы қызмет тезірек болды, бірақ багаж беру процесін, әсіресе бизнес-класс үшін, барлық бағыттарда басым ету қажет. Жоғалған немесе зақымдалған багажды өңдеудің тиімділігі артты, клиенттерге кері байланыс сервистері (help.airastana.com) ұсынылды.
Қатысушылар жалпы сервистің жақсарғанын және персоналдың достық қарым-қатынасын атап өтті. Бір тұрақты клиенттің сөзінше, “Air Astana енді сапаның эталонына айналды, оны басқа авиакомпаниялармен салыстырады”.
Компания барлық ұсыныстар мен ескертулерді профильді бөлімдерге жеткізіп, қызметті одан әрі жетілдіру жолдарын іздеуге уәде берді.
